關(guān)于展館服務(wù)職能轉(zhuǎn)變的構(gòu)想
為了適應(yīng)新時期，新形勢下的會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求，有必要大力開拓展館新的經(jīng)濟(jì)增長點，進(jìn)一步提高企業(yè)的市場競爭力，運作效率和服務(wù)質(zhì)量，為促進(jìn)國內(nèi)會展經(jīng)濟(jì)的“二次創(chuàng)業(yè)”提供高起點的支持與服務(wù)平臺，筆者作為一名展覽從業(yè)人同，想就展館服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變提供若干建議，供同行參考。
組建展館[客戶服務(wù)中心]
就當(dāng)今現(xiàn)代化的企業(yè)管理，實質(zhì)上一半是高科技（包含在硬件上和軟件上實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化），一半是高效率的管理制度（包括我們服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手段和流程）?？此坪唵蔚拿绹湲?dāng)勞快餐連鎖經(jīng)營，卻擁有25000多項高科技成果，單是技術(shù)專利就有上百項。一本600多頁的關(guān)于麥當(dāng)勞操作流程手冊，里面幾乎每一句話都包含了一項科技成果，其專業(yè)技術(shù)水平之高，讓人嘆為觀止！因此，展覽中心要想在當(dāng)今展覽業(yè)激烈的市場競爭環(huán)境中生存，拓空間、樹立國際品牌，就必須要提高管理制度和服務(wù)手段的科技含量，優(yōu)化服務(wù)流程，也就是從根本上改變經(jīng)營模式和服務(wù)理念，才能在國際競爭中六于不敗之地！
組建[客戶服務(wù)中心]的意義
可以有效簡化辦事程序，提高辦理效率，避免多頭聯(lián)系，建立展館統(tǒng)一的“一站式”對外服務(wù)和形象“窗口”，將通過去展館被動的配合式服務(wù)職能，逐步轉(zhuǎn)就成以客戶為中心的主動式服務(wù)職能。
（一） 按服務(wù)性質(zhì)劃分為：整體服務(wù)和網(wǎng)點服務(wù)。
整體服務(wù)指在客戶中心受理客戶（主辦單位為主）所有的、全方位有展覽服務(wù)，如：展館租賃、會務(wù)預(yù)定、廣告預(yù)定、餐飲預(yù)定、展前工作部署，消防報建、其他物業(yè)服務(wù)項目的申請以及其他特殊的展覽相關(guān)服務(wù)的申辦；支援和配合現(xiàn)場服務(wù)處做好展覽期間的租賃服務(wù)；受理客戶對服務(wù)的投訴和給客戶提供業(yè)務(wù)的咨詢。
網(wǎng)點服務(wù)指在展覽期間現(xiàn)場（網(wǎng)點分布在展館的序廳）受理客戶（參展商為主）所有的、全方位的展覽服務(wù)，如：展覽工程服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及通信服務(wù)、物業(yè)其他租賃、展具租賃及其他物殊的展覽相關(guān)服務(wù)的受理；協(xié)助主辦單位做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作；受理客戶對現(xiàn)場服務(wù)的投訴和給客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
（二） 按服務(wù)內(nèi)容劃分為：專業(yè)展覽服務(wù)和相關(guān)的配套服務(wù)
1、 專業(yè)展覽服務(wù)，指凡與展覽有直接關(guān)系的服務(wù)，如：展覽咨詢、展覽評估、展覽工程、展覽廣告、展具租賃、會務(wù)服務(wù)、展品報關(guān)、儲運和網(wǎng)絡(luò)、通訊、水電、清潔、保安、設(shè)施保障等物業(yè)配套管理服務(wù)。
2、 相關(guān)展覽服務(wù)，指與展覽有間接關(guān)系的配套服務(wù)，如：商務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、銀行服務(wù)、郵政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)和必須的公共設(shè)施服務(wù)。
[客戶服務(wù)中心]的服務(wù)手段
服務(wù)手段：全方位、多層次、高效率的服務(wù)手段。
（1） 全方位的服務(wù)手段：提供全面的直接或間接涉及到展覽與會議有關(guān)的所有服務(wù)；包括知識型服務(wù)和體務(wù)型集型服務(wù)。
（2） 多層次的服務(wù)手段：包括現(xiàn)場服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、售后服務(wù)。
（3） 高效率的服務(wù)手段：包括快速的信息傳遞，如運用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊、移動通訊和展館的有線通訊等通訊工具，將信息有效快速地傳送到各個任務(wù)的主體部門。
[客戶服務(wù)中心]的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“客戶服務(wù)中心”的服務(wù)采取“雙重標(biāo)準(zhǔn)”即“服務(wù)限時”標(biāo)準(zhǔn)和“客戶滿意度”標(biāo)準(zhǔn)。
1、“服務(wù)限時”標(biāo)準(zhǔn)：是針對專業(yè)的展覽服務(wù)制定一套服務(wù)的限時完成標(biāo)準(zhǔn)，來考察服務(wù)執(zhí)行者的工作效率的管理制度；按每一項展覽服務(wù)在一般情況和條件下，完成需成所需要的平均時間，來制定該服務(wù)項目的“限時標(biāo)準(zhǔn)”；如：展覽工程服務(wù)中的租賃“陳列柜”一項，從服務(wù)執(zhí)行者接到派工單，到“陳列柜”裝配完畢送達(dá)客戶的展位上，交付簽字接收為止的所需要的時間總和，就是該服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)完成時間。
2、“客戶滿意度”標(biāo)準(zhǔn)：由客戶對中心所提供的“某專項服務(wù)”包括：效率、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作人員素質(zhì)等方面，進(jìn)行一個整體的評分，這將作為中心對服務(wù)質(zhì)量的另一個標(biāo)準(zhǔn)。
[客戶服務(wù)中心]的場所設(shè)計
“客戶服務(wù)中心”是給客戶提供咨詢和辦理有關(guān)業(yè)務(wù)的場所，因此，在設(shè)計布局時應(yīng)首先考慮以下幾個因素：
1、 應(yīng)該也展覽中心的整體形象相協(xié)調(diào)，工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一使用文明、專業(yè)的語言（并配置外語翻譯員）；
2、 場所的布局應(yīng)參照外資銀行、星級酒店的營業(yè)大廳（大堂）來設(shè)計，工作人員應(yīng)采取敞開式辦公；
3、 統(tǒng)一對外的服務(wù)窗口僅設(shè)置一個（設(shè)多人上崗）為客戶申辦所有的展覽服務(wù)；其他的職能部門應(yīng)在“客戶服務(wù)中心”設(shè)置聯(lián)絡(luò)處，及時為客戶提供專業(yè)咨詢。
關(guān)于操作技術(shù)上的幾點建議
1、 公布“展館”信息：在“客戶服務(wù)中心”公布服務(wù)指南、服務(wù)項目價格表、展館各職能部門的業(yè)務(wù)簡介、聯(lián)系電話、客戶服務(wù)中心的職能介紹、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)人員各單和服務(wù)熱線，并制作成宣傳小冊子，擺入在資料加上，方便客戶索取閱讀，讓客戶對展館信息有全方面的了解和熟悉。
2、 規(guī)范業(yè)務(wù)：將辦理業(yè)務(wù)的各種申請單、派工單，制作成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的格式化單據(jù)（憑證）方便給客戶填寫；服務(wù)員在辦理每一筆業(yè)務(wù)后，都須在客戶填寫的單據(jù)上簽字和蓋日期章，以便及時將任務(wù)落實和跟蹤（參照銀行的業(yè)務(wù)辦理制度）；
3、 公開優(yōu)惠措施：將展館的所有的服務(wù)項目的優(yōu)惠價格和優(yōu)惠條件，統(tǒng)一對外公布；其日的一，能體理公正、公平、公開的辦理原則；其目的二，減少業(yè)務(wù)辦理時受人為干預(yù)的影響；
4、 按德國的展館經(jīng)營模式服務(wù)。展館既是主辦者，也是展覽場地的經(jīng)營者，是展覽行業(yè)中的‘百貨公司’，陳列和出售各種各種最新、最專業(yè)的“商品”――展覽服務(wù)，如展覽信息、展覽評基、展覽搭建策劃等，名符其實地成為展覽業(yè)發(fā)展的高起點的支持與服務(wù)平臺。
組建展館[客戶服務(wù)中心]
就當(dāng)今現(xiàn)代化的企業(yè)管理，實質(zhì)上一半是高科技（包含在硬件上和軟件上實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化），一半是高效率的管理制度（包括我們服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手段和流程）?？此坪唵蔚拿绹湲?dāng)勞快餐連鎖經(jīng)營，卻擁有25000多項高科技成果，單是技術(shù)專利就有上百項。一本600多頁的關(guān)于麥當(dāng)勞操作流程手冊，里面幾乎每一句話都包含了一項科技成果，其專業(yè)技術(shù)水平之高，讓人嘆為觀止！因此，展覽中心要想在當(dāng)今展覽業(yè)激烈的市場競爭環(huán)境中生存，拓空間、樹立國際品牌，就必須要提高管理制度和服務(wù)手段的科技含量，優(yōu)化服務(wù)流程，也就是從根本上改變經(jīng)營模式和服務(wù)理念，才能在國際競爭中六于不敗之地！
組建[客戶服務(wù)中心]的意義
可以有效簡化辦事程序，提高辦理效率，避免多頭聯(lián)系，建立展館統(tǒng)一的“一站式”對外服務(wù)和形象“窗口”，將通過去展館被動的配合式服務(wù)職能，逐步轉(zhuǎn)就成以客戶為中心的主動式服務(wù)職能。
（一） 按服務(wù)性質(zhì)劃分為：整體服務(wù)和網(wǎng)點服務(wù)。
整體服務(wù)指在客戶中心受理客戶（主辦單位為主）所有的、全方位有展覽服務(wù)，如：展館租賃、會務(wù)預(yù)定、廣告預(yù)定、餐飲預(yù)定、展前工作部署，消防報建、其他物業(yè)服務(wù)項目的申請以及其他特殊的展覽相關(guān)服務(wù)的申辦；支援和配合現(xiàn)場服務(wù)處做好展覽期間的租賃服務(wù)；受理客戶對服務(wù)的投訴和給客戶提供業(yè)務(wù)的咨詢。
網(wǎng)點服務(wù)指在展覽期間現(xiàn)場（網(wǎng)點分布在展館的序廳）受理客戶（參展商為主）所有的、全方位的展覽服務(wù)，如：展覽工程服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及通信服務(wù)、物業(yè)其他租賃、展具租賃及其他物殊的展覽相關(guān)服務(wù)的受理；協(xié)助主辦單位做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作；受理客戶對現(xiàn)場服務(wù)的投訴和給客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
（二） 按服務(wù)內(nèi)容劃分為：專業(yè)展覽服務(wù)和相關(guān)的配套服務(wù)
1、 專業(yè)展覽服務(wù)，指凡與展覽有直接關(guān)系的服務(wù)，如：展覽咨詢、展覽評估、展覽工程、展覽廣告、展具租賃、會務(wù)服務(wù)、展品報關(guān)、儲運和網(wǎng)絡(luò)、通訊、水電、清潔、保安、設(shè)施保障等物業(yè)配套管理服務(wù)。
2、 相關(guān)展覽服務(wù)，指與展覽有間接關(guān)系的配套服務(wù)，如：商務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)、銀行服務(wù)、郵政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)和必須的公共設(shè)施服務(wù)。
[客戶服務(wù)中心]的服務(wù)手段
服務(wù)手段：全方位、多層次、高效率的服務(wù)手段。
（1） 全方位的服務(wù)手段：提供全面的直接或間接涉及到展覽與會議有關(guān)的所有服務(wù)；包括知識型服務(wù)和體務(wù)型集型服務(wù)。
（2） 多層次的服務(wù)手段：包括現(xiàn)場服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、售后服務(wù)。
（3） 高效率的服務(wù)手段：包括快速的信息傳遞，如運用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊、移動通訊和展館的有線通訊等通訊工具，將信息有效快速地傳送到各個任務(wù)的主體部門。
[客戶服務(wù)中心]的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“客戶服務(wù)中心”的服務(wù)采取“雙重標(biāo)準(zhǔn)”即“服務(wù)限時”標(biāo)準(zhǔn)和“客戶滿意度”標(biāo)準(zhǔn)。
1、“服務(wù)限時”標(biāo)準(zhǔn)：是針對專業(yè)的展覽服務(wù)制定一套服務(wù)的限時完成標(biāo)準(zhǔn)，來考察服務(wù)執(zhí)行者的工作效率的管理制度；按每一項展覽服務(wù)在一般情況和條件下，完成需成所需要的平均時間，來制定該服務(wù)項目的“限時標(biāo)準(zhǔn)”；如：展覽工程服務(wù)中的租賃“陳列柜”一項，從服務(wù)執(zhí)行者接到派工單，到“陳列柜”裝配完畢送達(dá)客戶的展位上，交付簽字接收為止的所需要的時間總和，就是該服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)完成時間。
2、“客戶滿意度”標(biāo)準(zhǔn)：由客戶對中心所提供的“某專項服務(wù)”包括：效率、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作人員素質(zhì)等方面，進(jìn)行一個整體的評分，這將作為中心對服務(wù)質(zhì)量的另一個標(biāo)準(zhǔn)。
[客戶服務(wù)中心]的場所設(shè)計
“客戶服務(wù)中心”是給客戶提供咨詢和辦理有關(guān)業(yè)務(wù)的場所，因此，在設(shè)計布局時應(yīng)首先考慮以下幾個因素：
1、 應(yīng)該也展覽中心的整體形象相協(xié)調(diào)，工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一使用文明、專業(yè)的語言（并配置外語翻譯員）；
2、 場所的布局應(yīng)參照外資銀行、星級酒店的營業(yè)大廳（大堂）來設(shè)計，工作人員應(yīng)采取敞開式辦公；
3、 統(tǒng)一對外的服務(wù)窗口僅設(shè)置一個（設(shè)多人上崗）為客戶申辦所有的展覽服務(wù)；其他的職能部門應(yīng)在“客戶服務(wù)中心”設(shè)置聯(lián)絡(luò)處，及時為客戶提供專業(yè)咨詢。
關(guān)于操作技術(shù)上的幾點建議
1、 公布“展館”信息：在“客戶服務(wù)中心”公布服務(wù)指南、服務(wù)項目價格表、展館各職能部門的業(yè)務(wù)簡介、聯(lián)系電話、客戶服務(wù)中心的職能介紹、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)人員各單和服務(wù)熱線，并制作成宣傳小冊子，擺入在資料加上，方便客戶索取閱讀，讓客戶對展館信息有全方面的了解和熟悉。
2、 規(guī)范業(yè)務(wù)：將辦理業(yè)務(wù)的各種申請單、派工單，制作成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的格式化單據(jù)（憑證）方便給客戶填寫；服務(wù)員在辦理每一筆業(yè)務(wù)后，都須在客戶填寫的單據(jù)上簽字和蓋日期章，以便及時將任務(wù)落實和跟蹤（參照銀行的業(yè)務(wù)辦理制度）；
3、 公開優(yōu)惠措施：將展館的所有的服務(wù)項目的優(yōu)惠價格和優(yōu)惠條件，統(tǒng)一對外公布；其日的一，能體理公正、公平、公開的辦理原則；其目的二，減少業(yè)務(wù)辦理時受人為干預(yù)的影響；
4、 按德國的展館經(jīng)營模式服務(wù)。展館既是主辦者，也是展覽場地的經(jīng)營者，是展覽行業(yè)中的‘百貨公司’，陳列和出售各種各種最新、最專業(yè)的“商品”――展覽服務(wù)，如展覽信息、展覽評基、展覽搭建策劃等，名符其實地成為展覽業(yè)發(fā)展的高起點的支持與服務(wù)平臺。
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